La crise économique, fatalité ou opportunité ?
En ces temps difficiles, crise économique et financière, krach boursier, chômage, peur d'affronter l'avenir, que faire ? L'esprit d'initiative n'est pas d'actualité, et pourtant?Comme toute entreprise, l'hôtellerie et la restauration n'ont pas d'autre choix que de se remettre en question.
«Mes clients n'auront plus les budgets nécessaires pour consommer dans mon établissement»
«Je vais être obligé de baisser le prix de ma carte au restaurant»
«Les touristes ne viendront plus dans mon hôtel»
«Dois-je baisser mes tarifs ?»
« Dois-je cibler d'autres types de clientèle ?»
«Comment rendre mon personnel plus performant ?»
«Les prestations de mon établissement répondent-elles aux attentes des clients ?»
Et bien d'autres questions qui peuvent être posées?
Il est temps d'analyser la situation, de redéfinir la stratégie adoptée jusqu'à présent.
Autrefois, le secteur de l'hôtellerie et de la restauration était attentiste, passif ; la clientèle consommait, et la politique de commercialisation n'était pas à l'ordre du jour. Puis, devant un marché concurrentiel, il a fallu que les établissements se regroupent, et les chaînes hôtelières ont vu le jour. L'hôtelier indépendant a compris qu'il était nécessaire de se faire connaitre car il n'était plus tout seul à vouloir «recevoir» dans son hôtel.
Aujourd'hui, il est indispensable d'utiliser tous les outils existants pour commercialiser son établissement. Une fois que la clientèle est présente, il faut la satisfaire, la séduire et la fidéliser. «Beaucoup d'étapes à franchir,»«c'était si simple avant,» eh oui, et ce n'est pas fini?
La consommation a évolué, et elle évoluera encore, il est temps que les hôteliers suivent cette mouvance. Les acteurs du tourisme sont exigeants car la clientèle est exigeante.
Peut on se contenter d'une chambre/salle de bain sans prestations particulières alors que notre futur promet des technologies toujours plus avancées, un confort optimal et du personnel encore plus performant.
Regardons le monde, regardons nos voisins qui n'attendent pas les bras croisés.
La crise actuelle permet aux hôteliers de faire une pause, un arrêt sur image.
Que faire ?
Prendre le temps de la réflexion ? Courber le dos et attendre que l'orage passe ?
«Fatalité» !! Peut-on dire.
Ou en tirer les bénéfices, et admettre qu'il s'agit d'une réelle opportunité.
Le temps est à la réflexion?
Prenons le cas d'un hôtel-restaurant 3 étoiles, 50 chambres, avec un taux d'occupation annuel de 60%. Satisfaisant mais pas suffisant. Prestations de moyenne gamme, équilibre entre clientèle «affaire» et clientèle «tourisme».
Notre hôtelier n'est pas soucieux, il navigue tranquillement en bon capitaine.
Le personnel change souvent mais «c'est normal dans l'hôtellerie, les gens ne restent pas» pense t-il. Et puis, «les jeunes ne veulent plus travailler». Certes; mais la vraie question est : «Comment fidéliser mon personnel ?»
Trop souvent les hôteliers pensent que leur personnel n'est pas reconnaissant.
Est-ce que cet hôtelier s'est posé les bonnes questions.
Il faut bien définir les tâches et fonctions de chaque personne.
Donner des objectifs aux chefs de service pour leur permettre de diriger leurs équipes, selon la stratégie de la direction.
Mener des actions de suivi et d'accompagnement en évaluant, en délégant, en motivant. Ce sont les actions clés du management.
Il ne faut pas oublier que laisser de l'autonomie est bénéfique, mais que trop de flexibilité conduit parfois à la perte de l'entreprise. Chaque personne aura le sentiment d'être abandonnée, de ne pas être guidée, accompagnée et parfois incomprise, d'où la démotivation.
Un audit de réorganisation du travail du personnel permettra d'éclaircir la situation et de mieux comprendre pourquoi les équipes ne s'investissent plus.
Le personnel hôtelier a un travail difficile et souvent peu reconnu, être au service du client peut être perçu comme servile. Aux patrons d'hôtels de prouver le contraire.
Le management à l'ancienne ne fonctionne plus. Il est certain qu'un nombre de salariés important ne rentrent pas dans le « moule » de l'hôtellerie et de la restauration. Dans le cas d'inaptitude et de mauvaise volonté, des réajustements, voire des sanctions s'imposeront.
Ce temps de crise permet de se pencher sur l'aspect humain de l'entreprise.
Le développement commercial de l'entreprise passe par des phases de remise à niveau. Se poser les vraies questions, en tout honnêteté.
Mes prestations sont elles à la hauteur des attentes de ma clientèle ?
Les prix pratiqués ne sont ils pas prohibitifs ?
Il existe un écart persistant entre le point de vue du fournisseur de prestations et les perceptions du consommateur.
Il est urgent d'agir pour que nos clients soient reconnus, il est facile de parler d'accueil, mais le pratique t-on réellement ? Il n'est pas suffisant d'esquisser un sourire (encore faut-il qu'il soit sincère?) il faut que nos clients se sentent bien dans notre hôtel, dans notre restaurant, qu'il fasse une pause dans un monde où l'individualisme gagne chaque jour un peu plus de terrain et dans lequel pourtant l'individu peine à se singulariser.
Les abus ne perdureront pas, la vague du « snobisme » que nous avons vécu ces dernières décennies viendra s'échouer.
Selon le vieil adage : «un de perdu, dix de retrouvés» attention, faux, archi faux. Au contraire, «un client mécontent, dix qui ne viendront pas».
La stratégie commerciale qui était définie jusqu'à présent doit être révisée, mon plan de bataille ou plan d'action commercial devra être corrigé.
Une fois que ces points essentiels seront admis, l'entreprise pourra alors mener des actions commerciales adéquates.
Les innombrables crises qui ponctuent l'histoire se sont toujours terminées par une amélioration, pour ceux qui le méritaient !
Il en sera de même pour la crise de l'hôtellerie.
Pourquoi cette crise ? Sincèrement, n'était-elle pas prévisible ? Est-elle méritée ? Qu'avons-nous fait pour l'éviter à notre niveau ? Que devons-nous faire ?
Mettons nous aussi à place des clients et des employés, trouvent-ils toujours une contrepartie équitable au prix payé et au travail fourni ?
Ne cherchons plus à nous justifier en trouvant les coupables ailleurs.
Comme dans toutes les crises, nous pouvons sombrer dans le défaitisme ou dégager l'extraordinaire puissance de l'espérance.
Fatalité ou opportunité ?
Certainement les deux !
Soyons parmi ceux qui ont compris et profitons de cette extraordinaire opportunité qui s'offre à nous.
Jeanne-Marie HALLION
Directrice associée Coach Delta